デジタルマーケターが、コール(電話サポート)との連携を推進すべき三つの理由。デジタルと電話の融合を担おう。
デジタルマーケターよ、コールを軽視するな。デジタル×コールの連携推進まで踏み込め。
どうも、fkdです。
最近、マーケティングの記事書いてなかったのでそろそろ書きます。笑
今回は、コールとデジタルの融合の話を書きます。
うちの会社もコールセンターがあって、顧客と接する重要なチャネルとして機能しています。最重要な部門であることは疑いの余地はありません。
しかし、前職でデジタルマーケティングのコンサルをやっていた時には、コールとデジタルの連携という意識はほとんど無かったです。それは、コールセンターと触れる機会が無かったからです。
転職してみて初めて理解出来たので、ぜひ読者の方にもコールセンターの重要さを理解してもらいたいと思い一本書いてみます。
三点に分けてまとめました。少し表面的ではありますが、参考になるはずです。
- コールログ分析の改修優先度を上げよう
- デジタルとコールの連携施策を推進しよう
- デジタルマーケター発信で、コールへ新たなアイデアをどんどん取り入れよう
それでは、どうぞどうぞどうぞ。
1.コールログ分析の改修優先度を上げよう
当然ですが、コールセンターにかかってくる電話は緊急度が高いか、そこそこストレスに感じている時が多いです。
その緊急度が高い案件をデジタルで解決出来たら当然CXも高まるわけで、ホームページの改善や機能拡張をする際に真っ先に優先すべきデータです。
しかしながら、アクセス解析やユーザーテストなど、現状表面化している課題の『デジタルでの』洗い出しに終始しがちなのがデジタルマーケターの悪い癖。
あと、電話をかけてくるユーザーは得てして利用額が高いとか、ブランドにとって優良な顧客であることが多いです。
現状出ている課題のうち、電話でかかってくる課題の優先度をあげて改善に取り組みましょう。もちろん、アクセス解析との連動が理想的ではありますが、極論、アクセス解析なんて後付でもいいくらいです。
とりあえず、足りなければFAQに追加しましょう。そして、Webの改善もしましょう。
僕の場合は上記に追加して、コールとWebログから問い合わせが多い内容をコンテンツマーケティングに生かそうとしています。
2.デジタルとコールの連携施策を推進しよう(デジタルによる負荷軽減／質向上)
これは何個かあるので分けて書きます。
有人・無人チャット
最近流行りのチャットもこれにあたります。コールセンターの負荷軽減になっているのかはまだ検証中ですが、精度をあげ、日本でも馴染んでくればもう少し効果が見えてくるはずです。
この記事、よくまとまっています。
結構他のチャネルとの使い分けが難しくて有効に活用できていないケースが多い気はします。。
電話とリスティング・Web広告の連携
リスティングやWeb広告からLPに誘導した時、電話番号ボタンに計測タグを仕込んでおいたり専用の電話番号にすることで、電話に流れてしまっていたCVの分も成果にカウントする手法です。
意外と電話注文が多い場合、リスティングやWeb広告の効果が低く見られがちです。しかし、このデジタル全盛の市場ですから、しっかり効果検証し、最適なアロケーションをしましょう。
何個かサービスあるのですが、知っているところを記載しておきます。
これは、ペイドメディアの評価を高めるために使うケースが多いかもしれませんね。
デジタルログと掛け合わせたテキストマイニングとレコメンデーション
コールログの音声テキストマイニングをベースに、機械学習、レコメンデーションの精度をあげていけば対応の速度もクオリティも上がります。
上記はコールログだけでも(デジタルログとの連動がなくても)出来ますが、コールログとデジタルログを組み合わせればよりレベルがあがります。
サイト上でのレコメンデーションにも活用できるのは当たり前として、サイト上での行動から受電があった時に、電話側での適切なレコメンデーションも可能となります。意外と、後者の発想がすっぽり抜け落ちがちですよね。
ビジュアルIVR
最近『ビジュアルIVR』も注目です。
IVRとは自動音声応答システムのことで、電話をかけて「〇番を押してください」と進めていくと、電話だけで目的を達成できたり、最適なオペレーターに繋がる技術です。
しかし、IVRは電話代がかかったり、音声が終わるまで待つ必要があったり、いまいち分岐の全体像がわからずユーザビリティが悪いです。
それをその名の通り、ビジュアル化したのがビジュアルIVR。ピコピコ画面を押していくと目的にたどり着きます。楽だし、通話時間が短縮されるし、デジタルで分析もできるのでいいことだらけです。これこそ、デジタル×コールですよね。
まとまっている記事がありましたので興味ありましたら読んでください。
コンタクトセンターのCS向上を図るビジュアルIVR | Bizコンパス -ITによるビジネス課題解決事例満載！
3.デジタルマーケター発信で、コールへ新たなアイデアをどんどん取り入れよう
非常に面白いアイデアが記事に上がっていましたので紹介します。
コールセンターには、比較的『温度が高い』お客さんからの電話が多いです。そんな時、ふと冷静になる瞬間を与えるというのは非常に面白い試みだし、実際に効果があったとのこと。
コールは昔ながらの手法ではあるけれど、こういった新しいアイデアを取り入れ、よりユーザーにもスタッフにも優しい運用になればいいですね。
コール部門は現状の最適化だけで手一杯のケースが多いと思いますので、あえてデジタルマーケターから発信していこう、と書いています。
今一度、コールの最適化を、デジタルマーケターも考えよう。
自分の担当がデジタルマーケティングに終止すると、リアルの方に目がいきにくいです。僕自身、冒頭書きましたが前職の時はあまり優先度をあげていませんでした。
しかし、事業主にきて思うのは、コールセンター部門の重要性が本当に高いということ。だって、毎日お客さんと接してるんですから。リスペクトすべきです。
今回まとめた内容が少しでも参考になり、コールセンターの負荷が減るといいですね。僕も、推進していきたいと改めて思いました。
それでは、んちゃ。
